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Qué hacer con los comentarios agresivos en Facebook [Social Media Q&A]

Cada tanto me llegan por mail, en Facebook y otros medios consultas sobre blogging o community management. Siempre que puedo las respondo, y se me ocurrió que en vez de hacerlo solo en privado, podría aprovechar y publicarlo, ya que quizás les sirva a ustedes también. (Siéntanse libres de enviar consultas cuando quieran, prometo leerlas todas y responder en la medida de lo posible).

La pregunta de hoy me la hizo Ailín K. hace algunas semanas, y era la siguiente:

Cómo deben manejarse los comentarios agravantes o mal intencionados, tal vez como consecuencia del enojo de un cliente, que te hace en algún sitio oficial de cualquier red social? Se lo borra, se lo contesta, o como se maneja esa situación?

El tema de los comentarios agravantes es bastante delicado, porque es muy fácil que nos empiecen a acusar de censurarlos.

Lo más importante es tener una política clara con respecto a los insultos o las faltas de respeto, cosa que si alguien comete un exceso, uno puede ampararse en las “reglas” de la página y bloquearlo o borrarlo (esto en los casos más graves o groseros).

Pero cuando la queja, por más bronca que lleve, está escrita sin insultos, lo más adecuado es dejarla, y si es conveniente, contestarla.

Digo conveniente porque a veces el cliente enojado solo tiene ganas de expresarse, y si uno le responde “Lamentamos las inconveniencias causadas” por ahí se enoja todavía más (es la típica respuesta que nadie se cree). No todas las quejas se emiten buscando una respuesta, y aprender a leer la intención y hallar ese equilibrio

¿Qué les parece ustedes? ¿Cómo encararían los comentarios agresivos en sus blogs o redes sociales (si es que tienen)?

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  1. Esteban Cervi dice

    En mi caso personal, siempre estoy dispuesto a ayudar, pero cuando hay insultos, amenazas o descalificaciones, tengo como política (en mi caso) comunicar que no trabajo con personas que amedrentan a quien intenta brindarle una solución y suelo delegar el caso en otra persona, generalmente del sexo opuesto para que tenga la posibilidad de "empezar de cero" (o lo que se pueda) la situación con menos decibeles.

  2. Fede dice

    Hace poco estuve de Community Manager en una campaña política y al principio prácticamente no hubo ningún insulto pero a unos días de las elecciones empezaron a aparecer diferentes usuarios que directamente escribían insultando. A esos se los eliminó directamente sin más problemas.

    Después tenías los que criticaban fallos en la gestión actual o directamente iban al grano en las falencias más importantes. A esos se los trataba de responder en lo posible.

    El detalle en este caso era que la misma comunidad de militantes muchas veces respondía los insultos y esto generaba un inconveniente: Si eliminabas los insultos de los dos bandos, los militantes preguntaban por qué pasaba esto si estaban defendiendo al candidato.

    Lo complicado en estos casos es dónde subir las reglas de una FanPage para que sean vistas por todos, las tengan en cuenta y entiendan el por qué de la acción.

    Besos!

  3. Nachox dice

    A la hoguera con ellos!!!!

    o.O

    En fin, como no soy una empresa ni le debo nada a nadie, me puedo dar el lujo de responder en el mismo tono, si aplica, o mandarlo a guardar como mejor me parezca. En el caso de una empresa considero que siempre hay que mantener una postura neutra y solícita. El problema de responder en una red social es que también lo van a ver tus otros clientes, no solo el implicado. Y si respondés mal o no respondes, se van a poner de parte del cliente enojado, cosa que no creo que sea buena para nadie que dependa de la opinión de sus clientes.